La saturación que el mundo empresarial presenta en la actualidad exige cada vez más fidelización de marca. Pero, ¿ Cómo podemos conseguir fidelizar a un cliente en un momento en el que el consumidor  está saturado de mensajes publicitarios que predican a diestro y siniestro las bondades y beneficios de tal marca o tal servicio? La clave está en el marketing experiencial.

¿ Qué es el marketing experiencial? 

Es una técnica mediante la cual la marca crea experiencias emocionales a los clientes que consumen sus productos. No se trata de algo tangible sino de acciones que afectan a la parte emocional y que influyen en la toma de la decisión final. Se trata de comprometer al cliente a través de vínculos emocionales. Y es que, cada vez más, el cliente que se decide por un producto no lo hace por su coste o beneficio sino por la vivencia que éste ofrece antes, durante y después de haberlo adquirido.

¿ Por qué muchas veces has comprado algo que no necesitabas o sencillamente, teniendo varias opciones, has comprado la más cara?

Seguramente, si lo piensas bien, muchos de los productos innecesarios que has adquirido, los compraste como respuesta a un estímulo externo. Un estímulo que te ha generado experiencias positivas y memorables. Algunos ejemplos:

HARLEY DAVIDSON:

Lema de marca: » detrás de cada motocicleta está la historia del hombre que la conduce».

Experiencia: Harley Davidson ofrece a sus clientes todo un estilo de vida, algo que sus consumidores defienden no sólo con la compra de la motocicleta sino con ropa de la marca, tatuajes. Comprar una motocicleta de este marca es sinónimo de rebeldía, espíritu libre, amar los viajes, las carreteras…etc

LEGO:

Lema de marca: » inspirar a los creadores del mañana»

Experiencia: LEGO cuenta en su historial con uno de los ejemplos más caros de marketing experiencial. La historia comenzó en Reino Unido cuando un niño perdió su juguete LEGO en un supermercado. El niño contaba con el previo aviso de sus padre para que no lo llevara consigo porque había grandes posibilidades de que éste se perdiese mientras realizaban la compra. El pequeño, que no hizo caso a su padre, acabó perdiendo su juguete. Tras llorar y patalear, su padre le propuso que escribiese a LEGO y explicase lo ocurrido. La compañía reaccionó contestando al e-mail. Le advirtió al niño de que debía hacer caso a las advertencias de sus padre y después, repuso el juguete perdido y  le regaló unos muñecos más para completar la colección con la condición de que los cuidara y escuchara a su padre. Toda una experiencia memorable, que además ha sido viralizada gracias a Internet y ha llegado a prácticamente todo el mundo.

WALT DISNEY:

Lema de marca » el lugar más feliz de la Tierra»

Experiencia: Para Walt Disney no hay lugar para la tristeza, los disgustos o los malos tragos inesperados. Entre muchas otras cosas, esta empresa ofrece a los más pequeños una experiencia única. Convierte un momento de decepción en otro de esperanza. El ejemplo lo tenemos en las atracciones que requieren una altura mínima para poder utilizarlas. ¿ Qué es lo que hace Walt Disney cuando alguien no alcanza la altura mínima exigida para disfrutar de esa atracción? Pues que simplemente regala un ticket al niño en el que pone que cuando sea lo suficientemente mayor para poder montarse será cliente VIP y podrá acceder a la atracción sin tener que hacer cola.

Estos son tan sólo algunos ejemplos de las experiencias creadas por algunas empresas para crear fidelidad y llegar a la parte emocional del cliente.  Lo que está claro es que un plan de marketing experiencial debe contar con 4 etapas:

1.- Estudio y análisis de las experiencias de los clientes.

2.- Definición de la plataforma experiencial.

3.- Diseño y planificación de experiencias

4.- Estructuración de contacto con el cliente.

¿ Se puede aplicar el marketing experiencial a cualquier nivel?

Definitivamente sí. Por ejemplo en el caso B2B ( Business to Business) las compañías pueden ejercerlo mediante los servicios freemium. ¿ Y que ocurre con las PYMES? Exactamente lo mismo. Pongámonos en el caso de una floristería con un cliente habitual que un día aparece malhumorado porque se le olvidó el aniversario de boda. La empresa puede optar por enviar un regalo con una tarjeta que simplemente ponga que el ramo debería haber llegado en esa fecha señalada y que no pudo hacerlo por problemas logísticos. ¿ Puedo ofrecer marketing experiencial en una página web? También. Simplemente haciendo que la experiencia de navegación sea positiva para el cliente: que la página sea usable, intuitiva….etc.

Ventajas del marketing experiencial

Con el marketing experiencial no se necesitan hacer inversiones publicitarios en medios on/off line. Se trata de ir más allá, de establecer una relación persona a persona que trabaje el lado emocional del cliente con el fin del que se genere un recuerdo positivo en el cerebro del consumidor potencial.  Todo esto nos llevará a que la acción final de compra sea todo un éxito.